Специалисты ведомства напомнили, что при заселении администрация обязана в полном объеме проинформировать постояльца об условиях проживания. В перечень обязательных сведений входит стоимость номера в рублях, а также перечень услуг, включенных в эту цену. Соответствующая информация размещена на официальном портале службы.
Правовая основа взаимоотношений между отелем и клиентом базируется на Законе «О защите прав потребителей» (№ 2300-I), Гражданском кодексе, а также на новых Правилах предоставления гостиничных услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 1912 от 27 ноября 2025 года.
Согласно данному документу, перед заселением клиенту обязаны огласить:
- наличие и стоимость дополнительных платных услуг;
- метраж предоставляемого номера;
- предельный срок проживания;
- условия бронирования, включая порядок и последствия его аннуляции;
- доступные способы внесения оплаты;
- категории льготников и размер предоставляемых им преференций;
- внутренний распорядок отеля;
- установленное время заезда (check-in) и выезда (check-out).
В Роспотребнадзоре особо обратили внимание на правила бронирования (п. 16 Постановления). Если гость не прибыл вовремя, средства размещения обязаны ожидать его до расчетного часа следующего дня. При этом, если постоялец предупредил об отказе от заезда заранее (до дня прибытия), администрация обязана вернуть предоплату в полном объеме. В противном случае, при незаезде или задержке, с клиента может быть удержана плата за суточное проживание.
Сам договор найма номера должен содержать такие реквизиты, как наименование исполнителя, данные заказчика, уникальный реестровый номер объекта размещения, характеристики номера, сроки проживания, а также время заезда и выезда.
Что касается временного интервала между освобождением номера и заселением нового гостя, в ведомстве пояснили, что эта разница не может превышать трех часов.
Кроме того, в соответствии со ст. 29 Закона № 2300-ФЗ, если в процессе проживания выявлены недостатки или несоответствие заявленному качеству услуг, клиент вправе выдвинуть одно из требований:
- безвозмездное устранение выявленных дефектов;
- соразмерное уменьшение стоимости проживания;
- расторжение договора и возмещение понесенных убытков в полном объеме.
